La reciente contingencia sísmica en Venezuela dejó al descubierto graves fallas en la gestión de crisis de las marcas gastronómicas. Analizamos los desaciertos más notorios de la industria y cómo la ausencia de un protocolo de emergencia puede transformar el afán de ayudar en una crisis de reputación irreparable

Desconexión del entorno y el «Business as Usual». El primer gran fallo de comunicación se evidenció en la insensibilidad algorítmica. Franquicias emergentes de «Smash Burgers» y «Pizzas 24 Horas» ubicadas en Altamira y Las Mercedes continuaron publicando memes y promociones de «combos para el fin de semana» hasta 48 horas después del terremoto inicial ocurrido el 24 de junio. En una mezcla de desconcierto y falta de supervisión de las automatizaciones de publicación de contenidos y campañas nadie parecía evaluar las implicaciones.
Lección: La automatización de contenidos sin supervisión humana en tiempos de crisis es letal para el branding. Cuando ocurre una eventualidad nacional, la primera acción de todo Social Media Manager debe ser pausar la pauta publicitaria. Continuar vendiendo mientras la audiencia está en estado de vulnerabilidad proyecta una imagen frívola y desconectada de la realidad del consumidor venezolano, generando rechazo inmediato, a la vez que se demuestra una falta total de ética en la comunicación.

Silencio institucional y tiempos de reacción deficientes. La agilidad es vital en el manejo de crisis. Mientras el sector logístico privado y sedes locales directas (como el caso de una sede de McDonald’s en Macuto) se activaron de inmediato de forma independiente, las corporaciones centrales de las marcas de comida rápida tardaron tres días en reaccionar. De igual forma, varias de las grandes marcas de consumo masivo de alimentos empaquetados, como harinas, embutidos y snacks, mantuvieron un silencio institucional inicial.
Lección: El vacío informativo genera incertidumbre y cede el control de la narrativa a terceros. Las marcas necesitan un manual de contingencia sólido para ser capaces de emitir, al menos, un comunicado de empatía en las primeras horas, estructurando posteriormente un plan de acción real y medible. Como decía una famosa pieza publicitaria de hace unos años, este tipo de manuales es «mejor tenerlo y no necesitarlo que necesitarlo y no tenerlo».

3. Oportunismo digital y el «Marketing de RCP». El error más penalizado por la opinión pública fue la ejecución de maniobras torpes para intentar revertir el daño reputacional previo. Al recibir una ola masiva de comentarios negativos en Instagram por su insensibilidad inicial, algunas marcas jóvenes recurrieron al «RCP», aliándose de emergencia con influencers gastronómicos para que estos llevaran alimentos y dieran un mensaje de solidaridad forzada que «limpiara» su imagen. Las grandes corporaciones que reaccionaron tarde enviaron agencias con creadores de contenido de comedia y estilo de vida a repartir combos en zonas afectadas, generando el reproche público de que estaban «intercambiando comida por videos». La industria de consumo masivo empeoró el panorama al aparecer en redes mediante videos de influencers «estilo TikTok» entregando bolsas de productos con logos excesivamente visibles frente a familias damnificadas.
Lección: La solidaridad no debe ser transaccional. La responsabilidad social empresarial exige tacto, respeto por la dignidad de los afectados y una comunicación enfocada en el impacto de la ayuda, no en el tamaño del logo. Utilizar el dolor ajeno como utilería para limpiar una crisis de marca es la vía más rápida para destruir una credibilidad que puede haber tardado años en construirse.